Sự linh hoạt của lễ tân khách sạn trong xử lý tình huống

25 Dec 2019 0 comments

OTA là gì? Top 10 OTA khách sạn không thể bỏ qua: Bài viết hôm nay, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu xem OTA là gì, 10 OTA hàng đầu có thể giúp khách sạn tăng doanh thu đặt phòng trực tuyến. ...

Chi tiết
25 Dec 2019 0 comments

10 mẹo tăng đặt phòng khách sạn thông qua các OTA: Bài viết này sẽ chia sẻ với các bạn 10 mẹo tăng đặt phòng khách sạn vô cùng hữu ích, như tìm ota phù hợp, sử dụng channel manager, quản lý đánh giá....

Chi tiết
24 Dec 2019 0 comments

Dịch Vụ Marketing Nhà Hàng Online Trọn Gói 4IR HOTEL: Dịch vụ marketing nhà hàng cung cấp giải pháp marketing online tổng thể cho nhà hàng. Thương hiệu nhà hàng nhanh chóng được truyền tải tới tâm tr...

Chi tiết
16 Dec 2019 0 comments

Tuyển Dụng, Tìm Việc Làm Nhà Hàng Khách Sạn | HotelCareers.vn: Hotelcareers.vn là website tuyển dụng, tìm việc làm Nhà hàng/ Khách sạn. Kết nối Nhà hàng Khách sạn tuyển dụng với người tìm việc Khách ...

Chi tiết
06 Dec 2019 0 comments

The Best Cooking Classes in Hanoi Old Quarter Voted by Tripadvisor: The Best Hanoi Cooking Classes, located in Hanoi Old Quarter - Duong's Cooking Class is run by famous Top Chef Vietnam. Cooking Cla...

Chi tiết
14 Oct 2019 0 comments

Best Restaurants in Hanoi & HCM Top Place Eat in Vietnam by TripAdvisor: Duong Restaurants includes many restaurants in Hanoi & Ho Chi Minh City are Top Places for Vietnamese Food & Fine ...

Chi tiết
08 Oct 2019 0 comments

A.I đang thay đổi cách bạn nhìn thế giới - 4IR HOTEL: Bằng cách bóp méo những hình ảnh chúng ta nhìn thấy và tạo ra, A.I - Trí tuệ nhân tạo đang thay đổi nhận thức và cuối cùng thay đổi mối quan hệ c...

Chi tiết
08 Oct 2019 0 comments

Đầu tư công nghệ cho khách sạn - Xu hướng 2020 - 4IR HOTEL: Theo khảo sát trên 1.200 khách sạn của Tập đoàn Expedia, các chuỗi khách sạn đã tăng gần gấp đôi khả năng ưu tiên đầu tư công nghệ, trong k...

Chi tiết

Quảng cáo Google

Bài viết mới:

Sự linh hoạt của lễ tân khách sạn trong xử lý tình huống

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, hàng ngày lễ tân phải xử lý rất nhiều công việc từ check in, check out, thanh toán, ... Vì vậy, quầy lễ tân sẽ phát sinh rất nhiều tình huống đòi hỏi phải xử lý khéo léo, linh hoạt. Blog Lễ tân Khách sạn xin chia sẻ một vài tình huống thực tế, lễ tân gặp phải.


Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h.

Cách xử lý:

1. Trường hợp chủ động:
Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check - out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check - in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn...).

2. Trường hợp bị động:

Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách mới đến check in.

Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó.

Trường hợp 2: Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.

Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa...) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP...

Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có...ma.

Cách xử lý:

-Trước tiên người lễ tân phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc, không cười cợt và phải tỏ thái độ chia sẻ với khách.

-Tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hoàn toàn thông tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác yêu cầu của mình không được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực.

-Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp ứng (thật ra chỉ là giải quyết về mặt tâm lý chứ làm gì có ma).

- Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng không thể đổi được, chúng ta nên từ từ giải thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác, rằng khách sạn của bạn vẫn luôn có nhân viên trực sảnh ở phía ngoài và nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm .

-Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách nào có thể đổi buồng giúp hay không và bạn nên hỏi các phòng mà khách là những chàng thanh niên.

-Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật.

Trên đây là hai trong số những tình huống lễ tân thường gặp nhiều nhất. Tuỳ thuộc mỗi khách sạn và mỗi nhân viên lễ tân lại có những cách giải quyết khác nhau, nhưng đều hướng về mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp.

Moon - tổng hợp

Share on Google Plus

About Bảo Hiểm Aviva

This is a short description in the author block about the author. You edit it by entering text in the "Biographical Info" field in the user admin panel.
    Blogger Comment
    Facebook Comment

0 nhận xét:

Đăng nhận xét